Lab for Customer Experience Research

Profil und Zielsetzung

Die Marketing-Landschaft verändert sich. Angesichts der allgemeinen Herausforderung der Digitalisierung, immer transparenteren Käufermärkten, austauschbaren Produkten und wachsenden Kundenansprüchen, setzen Unternehmen zunehmend auf ein systematisches Customer Experience Management. Customer Experience Management befasst sich mit der strategischen Steuerung von Kundenerfahrungen und der kontinuierlichen Anpassung von Kundenerfahrungen an sich wandelnde Bedürfnisse. Der Bereich der Customer Experience Research (CXR) ist dabei von besonderer Bedeutung. Er zielt darauf ab, die Erfahrungen der Kunden an allen Kontaktpunkten eines Unternehmens zu erforschen, um Kundenerlebnisse zu verbessern und die Zufriedenheit der Kunden mit dem Unternehmen zu steigern.


Das „Lab for Customer Experience Research“, kurz CXR-Lab, setzt genau hier an. Es befasst sich sowohl in der Lehre als auch in der anwendungsorientierten Forschung mit den Erfahrungen, die Kunden im Kontakt mit dem Produkt, der Kommunikation und dem Vertrieb machen. Zum Einsatz gelangen dabei nicht nur klassische Verfahren der quantitativen und qualitativen Marktforschung (u.a. Think Aloud, Expertenevaluationen), sondern auch zahlreiche biometrische Ansätze, mit denen sich Blickbewegungen, Gesichtsausdrücke, Emotionen, Pulsraten, Hautleitwerte und Gehirnaktivitäten erfassen lassen. Aus den gesammelten Daten werden schließlich Handlungsempfehlungen für das Customer Experience Management abgeleitet.

CRX-Lab

Gebäude 17
Raum 17.113
Lübecker Ring 2
59494 Soest